在銀行業(yè)，客戶關(guān)系、客戶留存和客戶可得三者密不可分。時代洪流滾滾向前，以上三者也在悄然發(fā)生著新變化。

第一，銀行與客戶之間的關(guān)系正在從單點式關(guān)系向多點式轉(zhuǎn)變。過去，銀行跟客戶的關(guān)系，是基于客戶業(yè)務(wù)需求的單點式關(guān)系，客戶有需求，銀行來解決。但現(xiàn)在，“一錘子買賣”式關(guān)系逐步消失，更多轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻艟S護(hù)性關(guān)系”，即由單點式轉(zhuǎn)為多點式的關(guān)系，銀行建立一種鏈?zhǔn)椒?wù)，基于客戶旅程，為客戶提供持續(xù)的關(guān)懷和互動。

銀行本身也在經(jīng)歷著從推銷到營銷的角色轉(zhuǎn)變：推銷是一種千人一面的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，“我有什么產(chǎn)品，就問客戶要不要”，沒有基于客戶的實際需求；營銷則是根據(jù)“千人千面”的客戶需求進(jìn)行定制化服務(wù)，比如沒有發(fā)生任何交易的客戶，了解緣由后，下一次應(yīng)怎樣促成實際交易，而發(fā)生過交易的客戶，則通過交易中的客戶習(xí)慣與客戶需求，下次為客戶提供更好的拓展服務(wù)。

第二，為了保證客戶的留存，銀行正在經(jīng)歷著單一產(chǎn)品服務(wù)向多元產(chǎn)品服務(wù)的轉(zhuǎn)變。銀行一直關(guān)注客戶貢獻(xiàn)，比如存款余額、貸款余額、各類金融產(chǎn)品的持倉等。但隨著多元化、同質(zhì)化產(chǎn)品的出現(xiàn)，這種客戶貢獻(xiàn)的生態(tài)均衡被打破了，銀行正在提供更多的服務(wù)。

過去，銀行經(jīng)營的都是存款、貸款等自有產(chǎn)品，但現(xiàn)在，銀行代銷各種基金、保險、理財產(chǎn)品，從單一品類的“廠家直銷商店”轉(zhuǎn)變?yōu)椤岸囝愋唾徫锍小保蛻裟茉谝患毅y行享受到更多服務(wù)，銀行這種思維的變化，帶動了客戶留存上的提升。

第三，基于銀行逐步走向多元化產(chǎn)品服務(wù)的變化，客戶的可得變得困難起來。在流程設(shè)計的過程中，金融產(chǎn)品的可得性尤為重要。一味追求功能之強(qiáng)大、產(chǎn)品之豐富，而忽視了客戶的可得，實為本末倒置。

同樣以商場為例，如果商場對外宣傳自己在產(chǎn)品種類上的“廣與博”，忽視了客戶進(jìn)入商場后的購物引導(dǎo)，那“廣而博”的商品儲備反而會成為用戶的負(fù)擔(dān)。所以商場會優(yōu)化自己的商品布局，加強(qiáng)購物的引導(dǎo)提示，讓客戶能更輕易地滿足自己的購物需求。對于銀行而言，提升客戶的可得也是服務(wù)客戶之本，即為通過交互的精心設(shè)計，拉近金融產(chǎn)品與用戶之間的距離，讓客戶更加便捷的享受金融服務(wù)。

 關(guān)系、留存和可得，三者之間并不是割裂的，而是共連共生、相輔相成——可持續(xù)的良好關(guān)系的建立，可以為銀行帶來貢獻(xiàn)，提高留存，這相應(yīng)提升了金融產(chǎn)品的可得性。反過來，可得性的提高，又帶來了MAU，從MAU又進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為AUM的貢獻(xiàn)，促進(jìn)了客戶和資金的留存，進(jìn)而促成了良好關(guān)系的建立。   

關(guān)系、留存與可得三者形成良性的內(nèi)部循環(huán)，是銀行在新形勢下維系客戶關(guān)系的關(guān)鍵點，也是用戶體驗的重要組成部分。而用戶體驗，是銀行大零售戰(zhàn)略中的兵家必爭之地。

曾經(jīng)，客戶感知銀行服務(wù)的窗口是各類分布在居所附近的銀行網(wǎng)點，時代變更，物理網(wǎng)點已不再單一，各種網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、遠(yuǎn)程銀行等新途徑走入了用戶的生活，技術(shù)在前進(jìn)，客戶對銀行的情感需求也在逐步上漲。對面渠道、業(yè)務(wù)、場景的變更，銀行為了更好地服務(wù)客戶，也需要更多思考。

變化已經(jīng)發(fā)生，如何應(yīng)變？一個詞語或許可以提供答案——“平衡”。銀行需要平衡銀行和客戶的價值，這更像是一門藝術(shù)。銀行需要留存，客戶需要可得，而留存和可得之下，依托于銀行和客戶的一種旅程式的關(guān)系。關(guān)系的轉(zhuǎn)變，互動的提升，進(jìn)而推動留存與可得的突破。

從2011年至今，歷經(jīng)十年發(fā)展，工行手機(jī)銀行已成長為最多用戶選擇、更受用戶信賴的銀行APP。每天有近2000萬人在工行手機(jī)銀行查閱賬單明細(xì)；每月有超過1億用戶在工行手機(jī)銀行管理財富；每年有近3億用戶使用工行手機(jī)銀行享受金融服務(wù)。

作為最大規(guī)模銀行打造的，中國最大的手機(jī)銀行建設(shè)路程中，最重要的一次升級，工行手機(jī)銀行7.0以“人+數(shù)字化”力量強(qiáng)化價值創(chuàng)造，創(chuàng)新推出七大智能陪伴，實現(xiàn)服務(wù)、財富、交互、個性、權(quán)益的全方位升級，為工行4.6億用戶打造全方位互動、全旅程陪伴的手機(jī)銀行，讓金融生活更加便捷、更具溫度、更有質(zhì)感。它不僅僅是傳統(tǒng)物理網(wǎng)點的線下“面對面”，更是線上“屏對屏”互動；不僅僅是傳統(tǒng)的理財推薦銷售，更是專注于長期成長的專業(yè)財富投顧；不僅僅是賬戶收支的點滴記錄，更是金融與場景的深入連接。通過打造組織在線的服務(wù)體系、穿越周期的財富陪伴體系和共生共榮的開放生態(tài)，讓服務(wù)更加便捷、更有溫度、更具價值。

 第一，新的陪伴方式解決客戶遠(yuǎn)離銀行物理網(wǎng)點的安全感缺失問題。在工行手機(jī)銀行7.0中，推出實時同屏輔導(dǎo)服務(wù)。將原本可能需要“面對面”解決的客戶需求，變?yōu)椤耙粚σ弧钡淖稍兎?wù)、“屏對屏”的輔導(dǎo)幫助，用相對更輕便的方式提供各項生活、金融服務(wù)。

一些在原有觀念中認(rèn)為必須到銀行網(wǎng)點辦理的業(yè)務(wù)，也被工行手機(jī)銀行7.0版本的在線視頻審核服務(wù)所解決。在線視頻審核服務(wù)涵蓋借記卡密碼修改、借記卡掛失記掛、預(yù)留手機(jī)號修改、U盾密碼重置等高頻常用交易，其中，“在線借記卡密碼修改”率先實現(xiàn)了面向全量客戶服務(wù)。除此之外，1.6萬家云網(wǎng)點、2.3萬名理財經(jīng)理、百余位遠(yuǎn)程客服時刻在線，以“智能+人工”、“文字+語音+視頻” 的“云網(wǎng)點、云工作室、云客服”提供一體化服務(wù)。

第二，為不同屬性、不同需求的客戶提供專屬陪伴與服務(wù)。幸福生活版2.0以系統(tǒng)讀屏、字體大小調(diào)節(jié)、常用功能凸顯為重點，為長者與殘障客群提供“專而精”的溫暖服務(wù)；美好家園版2.0面向縣域客戶，提供“1+4”幸福系列產(chǎn)品與權(quán)益，以及“工銀興農(nóng)貸”普惠貸款服務(wù)，將優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)下沉到縣域城鄉(xiāng)，運用新陪伴與新交互助力鄉(xiāng)村振興；小微普惠版1.0面向小微普惠客群，以提供“一站式”融資服務(wù)為核心，提供開放測額、小微e貸服務(wù)，實現(xiàn)貸款申請、管理、還款，全旅程在線辦理。

第三，賬單服務(wù)進(jìn)一步升級，一個財富管家誕生。工行手機(jī)銀行7.0中，支持時間跨度長達(dá)十年的歷史明細(xì)查詢，此功能在銀行業(yè)內(nèi)只此一家。我的明細(xì)已支持4大維度、19類收入、23類支出的查詢與分析；并支持客戶上傳圖文備注，進(jìn)行個性化定制。

十年前的這筆消費用在哪里，可根據(jù)實際情況自行上傳備注，一家銀行的數(shù)據(jù)為基石，幫助客戶建立一個詳細(xì)、可視化的財富賬本。

第四，始于銀行服務(wù)，不止于銀行服務(wù)。工行手機(jī)銀行7.0全新推出“生活”頁簽，繳費服務(wù)、政務(wù)服務(wù)、美食購物、積分兌換、購車指南等精彩內(nèi)容匯集于一頁。從煤氣水電到社保民生，從吃住游娛到出行購物，乃至個人喜好的手機(jī)銀行與主題更換，凡所應(yīng)有，無所不包。

至此，工行手機(jī)銀行7.0不再是一個簡單的客戶處理資金需求的工具，而是以資金交易為圓心，向生活服務(wù)四周擴(kuò)散的貼心伙伴，一個金融與場景深度連接的財富管家，一個服務(wù)、財富、交互、個性、權(quán)益等全方位升級的智能助手，一個共同富裕道路上堅定、溫暖的陪伴者。

手機(jī)銀行也用最便捷的方式，催動關(guān)系、留存與可得的健康運轉(zhuǎn)，為這個共連共生、相輔相成的生態(tài)注入更多活水。同時，以前沿科技和極致服務(wù)經(jīng)驗塑造的“陪伴”內(nèi)涵，極大提升客戶的用戶體驗，這份優(yōu)秀的用戶體驗也會反饋到銀行的零售戰(zhàn)略中，成為零售業(yè)務(wù)快速發(fā)展的核心驅(qū)動力之一。

工行手機(jī)銀行7.0向用戶傳遞一種價值觀——陪伴本身就是最美好的財富，在人民群眾共同富裕的道路上，這種陪伴更是彌足珍貴。

習(xí)近平總書記在主持召開中央財經(jīng)委員會第十次會議時強(qiáng)調(diào)，共同富裕是全體人民的富裕，不是少數(shù)人的富裕；是人民群眾物質(zhì)生活和精神生活雙富裕，不是僅僅物質(zhì)上富裕而精神上空虛；是仍然存在一定差距的共同富裕，不是整齊劃一的平均主義同等富裕。借助手機(jī)銀行這一不斷革新的陪伴者，一面抓緊物質(zhì)生活上的勤勞致富、創(chuàng)新致富、合法經(jīng)營，另一面，也能滿足客戶精神生活上的各類思想提升、娛樂補(bǔ)給。

技術(shù)方面，工行手機(jī)銀行7.0采用領(lǐng)先的“智慧大腦+旅程引擎”技術(shù)，以“強(qiáng)大的GPU服務(wù)器算力和數(shù)據(jù)存儲管理能力，以及數(shù)百種智能算法”為客戶提供個性化、引導(dǎo)式的旅程服務(wù)，同時強(qiáng)化超高維AI反欺詐模型，基于“專家規(guī)則+智能模型+各類名單”的風(fēng)控策略，實現(xiàn)事中毫秒級反欺詐識別和控制。

服務(wù)方面，借助多年服務(wù)客戶經(jīng)驗，為不同需求、不同屬性的客戶帶來不一樣的陪伴體驗，創(chuàng)新而又貼心地提供陪伴式金融服務(wù)，沒有客戶觸達(dá)層的敏銳感知做不到全方位互動、沒有差異化、個性化的服務(wù)做不到全旅程陪伴，以陪伴為主題的工行手機(jī)銀行7.0希望能夠成為客戶生命旅程與共同富裕過程中的得力伴侶。

工行已經(jīng)建立起一支涵蓋開發(fā)、測試、運維等于一體、規(guī)模達(dá)到數(shù)萬人的科技隊伍，技術(shù)實力長期以來處于銀行業(yè)領(lǐng)先水平。早在2017年，工行就成立了云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等七大創(chuàng)新實驗室，在多個新技術(shù)領(lǐng)域進(jìn)行應(yīng)用探索。正是在強(qiáng)大金融科技能力的支撐下，工行手機(jī)銀行從1.0到7.0，歷經(jīng)7個大版本升級的同時，通過建立敏捷迭代機(jī)制，產(chǎn)品功能優(yōu)化頻率近三年提速三倍，平均每周迭代優(yōu)化百余項功能點。快速的產(chǎn)品創(chuàng)新和優(yōu)化迭代，用更加極致的移動金融服務(wù)體驗，帶來了手機(jī)銀行APP客戶活躍和粘性的次次躍升，也將工行手機(jī)銀行帶入了快速發(fā)展期。

工行在境內(nèi)外擁有近兩萬家網(wǎng)點，機(jī)構(gòu)遍布世界各地，這些網(wǎng)點，就像一個一個觸角，在工行的智慧建設(shè)中起著舉足輕重的作用。總行搭建標(biāo)準(zhǔn)化的平臺，網(wǎng)點則是維系客戶的前沿陣地，線下如此，線上亦然。越來越多的銀行業(yè)務(wù)能夠通過線上完成，手機(jī)銀行也實現(xiàn)了全方位互動、全旅程陪伴，時刻在線的1.6萬家云網(wǎng)點、2.3萬名理財經(jīng)理、百余位遠(yuǎn)程客服也在維系客戶關(guān)系、提升客戶體驗等方面出力甚巨。線上與線下網(wǎng)點形成雙渠道聯(lián)動，充分滿足用戶需求、感知用戶喜好，提供更加便捷、更具溫度、更有質(zhì)感的金融與生活服務(wù)。

未來，工行將通過e-ICBC4.0生態(tài)銀行建設(shè)，滿足客戶更高標(biāo)準(zhǔn)線上化需求，打造組織在線、員工在線、營銷在線協(xié)同服務(wù)體系，以手機(jī)銀行作為線上金融服務(wù)的主陣地，把融e聯(lián)、融e購的互動服務(wù)、電商服務(wù)融合到手機(jī)銀行中來，實現(xiàn)“一點接入、全程響應(yīng)、體驗一致”，促進(jìn)關(guān)系、留存和可得三大要素的協(xié)同發(fā)展，重塑工行服務(wù)價值，為“您身邊的銀行，可信賴的銀行”這塊招牌注入新的活力與內(nèi)涵。